课程讲义 >>答疑编号:NODE00778700040900000102
2014-11-03 21:42:22 来源：
| 财务角度 | 主要关注股东对企业的看法，以及企业的财务目标 |
| 顾客角度 | （1）典型的客户角度是：定义目标市场和扩大关键细分市场的市场份额。 （2）采用的指标： ● 滞后指标：市场份额、客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率（从客户处获得的利润率）。 ● 领先指标：时间、质量、价格、可选性、客户关系、企业形象。 （3）设计客户目标时应考虑以下几个关键问题： ● 对目标市场提供的价值定位是什么？ ● 哪些目标最清楚地反映了对客户的承诺？ ● 如果成功兑现了这些承诺，在客户获取率、客户保留率、客户满意度和盈利率这几个方面会取得什么样的绩效？ |
| 内部流程角度 | ● 进行业务流程再造对促进组织改进十分重要； ● 选择目标时应以企业战略和价值定位为依据； ● 高级管理层在设计企业的平衡计分卡的业务流程目标时要考虑以下两个关键问题： （1）要在哪些流程上表现优异才能成功实施企业战略？ （2）要在哪些流程上表现优异才能实现关键的财务和客户目标？ |
【回复内容】您的问题答复如下：
收益率指的是投资的回报率。这是企业财务角度的指标。
盈利率是因为企业主要是面对顾客的，所以企业也要分析顾客的收益率，这样才能更好的分析自己，所以放在企业的“顾客角度”考虑。
祝您学习愉快！